Come funzionano le Poste Italiane?

Quasi quattordici mila uffici postali in 8.092 comuni. La presenza del giallo e blu di Poste Italiane è — da sempre — un tratto distintivo del paesaggio italiano. A fine luglio 2010, c'è stata l'ultima «riorganizzazione del modello di recapito», cioè come e quando si riceve la corrispondenza. Si è passati da sei giorni di consegna a cinque (dal lunedì al venerdì), riorganizzazione della logistica e del personale di un gruppo che, a bilancio 2010, aveva oltre 149 mila dipendenti. Secondo il ministro per lo Sviluppo Economico Paolo Romani, come ha detto durante un'audizione al Senato in febbraio, la riorganizzazione su 5 giorni settimanali porterà a un risparmio di «174,5 milioni di euro per l'anno 2011 e di 275 milioni di euro per il 2012» sull'onere del servizio universale, quanto cioè le Poste spendono per garantire a tutti i servizi di base.

Dal 1° gennaio 2011 c'è stata un'altra grande novità, la completa liberalizzazione dei servizi postali con il recepimento della direttiva europea 2008/6/CE, in cui si stabilisce che gli Stati membri «non possono concedere o mantenere in vigore diritti esclusivi per la fornitura di servizi postali». In realtà, secondo l'indice delle liberalizzazioni 2011 dell'Istituto Bruno Leoni che misura l'effettiva concorrenza in diversi settori dell'economia, l'indice che riguarda il settore postale in Italia è al 47% (con il 100% indica il modello più avanzato dal punto di vista internazionale). Nel recepire la direttiva, il governo ha anche deciso che Poste Italiane sarà, per i prossimi quindici anni, il fornitore del "servizio universale", il servizio di base che raggiunge ogni comune. Nel 2009, per questo motivo, Poste ha ricevuto 372 milioni di euro dallo Stato, a fronte di un costo per il servizio che è di circa il doppio.

Proprio su questo fronte si erano registrate delle novità nell'accordo firmato tra ministero dello Sviluppo Economico e Poste Italiane. Secondo l'accordo di programma, si potrebbero recapitare posta e giornali «a giorni alterni in presenza di particolari situazioni di natura geografica o infrastrutturale», oppure in zone dove la popolazione è «inferiore a 200 abitanti per chilometro quadrato». Una misura che potrebbe coinvolgere 10 milioni di persone e quasi 5 mila comuni. Una possibilità che però potrebbe essere rientrata dopo l'approvazione di un ordine del giorno presentato da Mario Lovelli del Pd alla Camera. «È in contrasto con le direttive europee», dice Barbara Apuzzo, segretario nazionale Slc della Cgil. «Non ci può essere una distinzione fra cittadini di serie A e serie B». L'azienda, secondo Apuzzo, «è sempre più portata verso i prodotti finanziari e sembra che ci sia un disinteresse verso il recapito». A ogni modo, la percentuale di posta prioritaria che arriva entro ventiquattro ore è salita nel 2010 al 92%, contro il 90,6% del 2008. I pacchi ordinari invece arrivano in cinque giorni nel 98,9 per cento dei casi.

Il problema, secondo Apuzzo, «non è l'accordo, ma come è stato applicato. Ci sono dei parametri non rispettati. La gestione del recapito assolutamente disastrosa. Non a macchia di leopardo, ma in tutta Italia». Capita anche «che ci siano state indagini della Guardia di Finanza per la corrispondenza mandata al macero», come a luglio in provincia di Lecce, dove sono stati scoperti 29 quintali di corrispondenza mai consegnata.
«Poste è un insieme di cose che non possono essere accomunate tutte con lo stesso giudizio. Noi vorremmo che l'attenzione sui nuovi servizi andasse anche ai servizi storici e a creare servizi innovativi». L'accordo di riorganizzazione ha visto 5 mila persone riqualificate, e un forte impegno da parte dell'azienda verso l'innovazione. D'altra parte il bilancio del gruppo Poste Italiane è in attivo, e non grazie alla corrispondenza (sempre meno) che viene spedita. Il bilancio 2010 parla di un utile netto di oltre il miliardo di euro. Questo grazie a servizi bancari e assicurativi che sono di gran lunga la fonte maggiore di ricavi totali: insieme arrivano al 73,9%. Viceversa i servizi postali sono "dimagriti" fino a meno di un quarto. A riconferma della sempre maggiore importanza di assicurazioni e servizi bancari, Poste Italiane ha acquisito il MedioCredito Centrale per 136 milioni di euro e lo farà diventare la nuova "Banca del Mezzogiorno" voluta dal ministro dell'Economia Giulio Tremonti.

Questa è una realtà che si tocca con mano quando, in coda negli uffici postali, si vede l'offerta di servizi finanziari e assicurazioni che aumenta sempre di più, alla quale si sono affiancati i cambiamenti nella consegna della posta. «La riorganizzazione della consegna della corrispondenza era partita bene», dice Raffaele Roscigno, segretario di Milano della Slc Cisl — il sindacato storicamente più forte dentro le Poste. «I problemi stanno venendo ora, sul finale. Il personale che va via non viene rimpiazzato, o viene sostituito da lavoratori con contratti a termine. E senza nuove persone, nello stabilimento i colleghi sentono la fatica». Lo "stabilimento" è quello di Peschiera Borromeo, il centro di smistamento più grande d'Italia con i suoi 1.500 dipendenti. «È una fabbrica enorme, dove ognuno lavora su vari macchinari dove si smista la posta. Il lavoro è cambiato nella rotazione dei turni, non tecnicamente. Si interrompe il venerdì notte e si riparte la domenica notte. Invece di fare sei ore, si lavora un'ora e quarto in più al giorno». Un nodo nevralgico dello smistamento che serve anche a gestire i picchi, come il classico periodo natalizio. Per Roscigno, «ora le cose non vanno per il meglio come qualità e risultati, e questo Natale non andrà bene».

Se i disservizi natalizi non sono certo una novità, diversa è stata la vicenda del blackout del sistema informatico che, a giugno, ha portato a code, proteste e disagi per giorni. «Le criticità che registriamo sono cristallizzate», spiega Isabella Mori, responsabile servizi di Cittadinanzattiva, un'associazione che tutela i consumatori «Ci sono ritardi nella posta ordinaria, ritardi e smarrimento di pacchi».

Nel rapporto dedicato ai servizi del 2011, il 47% delle lamentele riguarda i prodotti postali (corrispondenza e pacchi) il 30% l'attività degli uffici e il 23% i prodotti di Bancoposta.
Rispetto al blackout di giugno «ci sono state molte segnalazioni in più. Dopo, però, c'è stato un accordo per il rimborso, una sorta di conciliazione specifica». Secondo Mori, «Poste si è aperta nei confronti delle associazioni dei consumatori, e ha migliorato servizio e comunicazione, fino a intraprendere progetti specifici. È più aperta rispetto al passato, ma sconta i disservizi di un'azienda per anni monopolista del settore, quando non si doveva preoccupare della concorrenza». A occuparsene ora è anche l'Autorità garante della Concorrenza e del Mercato dove sono due le istruttorie aperte contro Poste Italiane, una per conto di Tnt post che risale al 2009, e una aperta a marzo 2011 su segnalazione di Selecta, un concorrente nella consegna di posta massiva, cioè i grandi quantitativi di posta spediti dalle aziende.

Il mese di ottobre non è stato facile per Poste Italiane. Un mese di sciopero dello straordinario di tutte le sigle sindacali (tranne la Cgil) ha portato a ritardi nella consegna e disagi per gli utenti. Le motivazioni: il mancato pagamento completo del premio di produzione e la preoccupazione per i piani di investimento dell'azienda. A metà ottobre poi il sistema informatico è andato di nuovo in difficoltà dopo il blackout di giugno e il segretario generale della Cisl Poste, Mario Petitto aveva detto: «Se la situazione rimarrà così grave e confusa, non escludiamo lo sciopero generale». Quale che sia l'esito della vertenza e i possibili disagi allo sportello, il sito di Poste sta diventando, sempre di più, uno strumento a disposizione di chi non vuole (o non può) recarsi all'ufficio postale tradizionale. E così dai 4,8 milioni di utenti registrati a fine 2009 si è saliti a quasi 6 milioni di persone che hanno un account su poste.it. E, per 133 città, da Ancona a Voghera, è anche possibile sapere quante e dove sono le cassette di raccolta della posta. Non solo, si può anche vedere quale sia il codice d'avviamento postale giusto, fra gli oltre ottomila ottocento attivi, che vengono revisionati periodicamente.

Guardando al futuro, potrebbe anche assomigliare al passato, ad esempio nel numero di uffici postali. Per Gianfranco Petrillo, curatore del quinto volume de "Le poste in Italia, fra Stato e impresa" edito da Laterza, «se nel 1946 gli uffici postali erano 11 mila 728, nel 2006 erano 13.993». Ad aumentare è stata ovviamente la popolazione: «Nel 2006 c'era un ufficio postale ogni 4.925 abitanti, mentre nel 1946 uno ogni 3.946». «Nel dopoguerra è stato adottato il principio che le poste fossero un servizio pubblico che dovevano aiutare la modernizzazione del Paese, ovunque anche nei luoghi più sperduti». Poi, all'epoca del dissesto finanziario che ha preceduto la trasformazione in società per azioni nel 1998 «si è iniziato a chiuderli. Prima la presenza era capillare». Il futuro resta capire, fra riorganizzazione, sviluppo dei servizi finanziari e assicurativi e la sfida della piena concorrenza, che prima o poi arriverà anche per Poste Italiane.