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Basta un chatbot e il cliente non è solo. L'era della banca conversazionale

·5 minuto per la lettura
Maruzzella Chatbot Getty (Photo: Getty / HuffPost Italy)
Maruzzella Chatbot Getty (Photo: Getty / HuffPost Italy)

Politecnico di Milano, autunno del 2015. Gianluca Maruzzella è un ragazzo napoletano che studia ingegneria gestionale. Sta per concludere la specialistica. Deve contattare la segreteria per risolvere alcuni intoppi burocratici. Non rispondono alle mail. Durante gli orari di apertura al pubblico, Gianluca ha lezione. Non può andarci. Davanti ad una birra, con il suo amico Enrico Bertino, anche lui ingegnere, cerca un modo per risolvere il problema. “Non è possibile che la segreteria continui a comunicare con gli studenti in questo modo. Dobbiamo creare un sistema di interazione più intelligente”. Pochi mesi e i due mettono in piedi un software. Si chiama Indigo.ai, e implementa assistenti virtuali per le aziende che ne hanno bisogno. “Stiamo parlando di società che costruiscono buona parte del loro business sull’interazione con il cliente. Più questa è efficace, e più il fatturato può crescere” spiega ad HuffPost Maruzzella, oggi CEO di Indigo.ai.

Tra i loro clienti spiccano realtà del settore bancario e assicurativo. D’altronde la pandemia ha confermato, se non rafforzato, un trend ben preciso. Le banche sono sempre più digitali. Le buone e vecchie filiali diffuse sul territorio si riducono. Di pari passo con l’ascesa delle cosiddette neo-bank: istituti senza sportelli fisici che ai quattro angoli del globo stanno conquistando sempre più clienti.

L’universo bancario è mutato, ed è sempre più interconnesso con il web. Per aprire (o chiudere) un conto corrente bastano due click su un’app installata sullo smartphone. Revolut, SoFi, N26. Sigle ormai familiari, soprattutto per i più giovani. Sono proprio gli under-30 a cercare un rapporto smart con le banche. “Troppo complicato chiedere un permesso dal lavoro per andare in filiale durante gli orari di apertura disponibili” spiega Maruzzella. “Perciò entrano in gioco gli assistenti virtuali. Siamo entrati nell’epoca della banca conversazionale”.

L’assunto è semplice: più è grande l’azienda e tanto meno comunica con i clienti. Anzi, la customer care viene spesso percepita come un ‘peso’ da gestire. Ma in realtà, come sottolineano da Indigo.ai, può rivelarsi una grande opportunità. “Quando un’azienda non riceve mail o messaggi dai suoi clienti, spesso il suo management è convinto che siano tutti soddisfatti. Quando in realtà, è capitato, si tratta di clientela che ha problemi con un servizio – un’app che non funziona – e che poi non riesce a capire come contattare l’azienda”. E quindi lascia perdere. Magari passando alla concorrenza. “Se devo chiamare un call center per risolvere il problema, non ho voglia di fare telefonate, perché magari sono pigro”.

Ed ecco che entrano in gioco i chatbot, assistenti virtuali, che se contattati rispondono immediatamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, feste comprese. “L’intelligenza artificiale ha raggiunto un livello talmente naturale di linguaggio che l’utente non è in grado distinguere tra virtuale e umano” afferma Maruzzella. “Possono parlare qualsiasi lingua del mondo”. Chatbot ma non solo. “Utilizziamo anche voicebot, mailbot e qualsiasi tipo di interfaccia uomo-macchina”.

Rendere più fluida l’interazione utente-azienda diventa una priorità per queste aziende. Non è solo questione di user experience. “Lo si fa anche per ragioni prettamente strategiche. Una volta, lavorando per una FinTech specializzata in credito al consumo, ci siamo accorti dalle conversazioni online che i loro clienti, durante le feste, chiedevano di ottenere più finanziamenti per l’acquisto di autovetture. Un’informazione del tutto ignorata dall’azienda, che ha così attuato apposite campagne di marketing. Parlare con gli utenti, e comprenderli veramente. È questo il bisogno che la nostra piattaforma soddisfa”.

Tra le aziende clienti di Indigo.ai ci sono diverse banche e assicurazioni, come ad esempio Santander, Esagon e Itas. Quest’ultima riceveva centinaia di telefonate al centralino. I motivi per cui i clienti chiamavano erano spesso gli stessi e si ripetevano nel corso del tempo: qualcuno voleva informazioni su un pagamento, qualcun altro cercava il contatto del liquidatore, altri ancora volevano solo conoscere lo stato di un sinistro. “Subire un sinistro è nella migliore delle ipotesi un’enorme seccatura. Ottenere il risarcimento per il danno subito, spesso, è ancora più frustrante. Bisogna compilare moduli, spedire raccomandate, fotografie ecc. Tutto questo perché le compagnie devono tutelarsi dal rischio di truffa” spiega Maruzzella.

Processi lunghi e farraginosi. 30, 40 giorni. Se non di più. Ma come dimostra Indigo.ai, l’intelligenza artificiale può snellirli drasticamente, a vantaggio di tutti. “Per Itas abbiamo creato un assistente virtuale incaricato di gestire l’intero traffico telefonico. In soli quattro mesi, l’assistente ha risposto a 19mila telefonate in piena autonomia, soddisfacendo il 91% delle richieste senza l’intervento umano”. E la rivoluzione AI non finisce qui. Gli algoritmi possono analizzare le fotografie dei sinistri per produrre stime dei danni più affidabili e meno soggettive. In questo modo, tra l’altro, impiegati e periti verrebbero liberati da processi ripetitivi e a basso valore aggiunto per dedicarsi maggiormente alle specifiche richieste dei clienti.

Maruzzella, a cinque anni dall’intuizione che lo ha reso uno dei più importanti attori italiani ed europei del settore della conversational AI, ci tiene a sottolineare un ultimo aspetto durante la nostra chiacchierata: “Per noi resta fondamentale far capire all’utente quando si trova davanti ad un AI e quando no. I nostri tool dichiarano di essere un’intelligenza artificiale fin da subito”. Non c’è niente da fare, però. Alla fine, come dice anche Maruzzella, il binomio vincente resterà sempre la perfetta combinazione tra uomo e macchina. “Se riusciamo a far lavorare in orchestra umani ed intelligenze artificiali, allora faremo la differenza”.

Questo articolo è originariamente apparso su L'HuffPost ed è stato aggiornato.

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