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Bidgely CARE genera risparmi per i call center delle aziende elettriche attraverso l'intelligenza artificiale

La soluzione per i call center di aziende elettriche Bidgely CARE, veicolata dall'intelligenza artificiale (artificial intelligence, AI), sta determinando una riduzione dei tempi medi di gestione (average handling time, AHT) delle chiamate da parte degli utenti delle aziende elettriche in merito a bollette d'importo elevato nella misura di quasi tre minuti, permettendo contestualmente agli addetti al servizio di assistenza al cliente (customer service representative, CSR) di proporre piani e raccomandazioni personalizzati per migliorare la soddisfazione del cliente. Presso Florida Power & Light (FPL), CARE viene attivamente utilizzata da oltre 100 addetti al servizio di assistenza al cliente, i quali hanno riferito di recente un punteggio medio delle recensioni sullo strumento pari a 4,8 su 5. Ad oggi, sono state condotte mediamente 8.000 ricerche al mese su conti di utenti per mezzo della soluzione CARE, che hanno prodotto insight specifici sui motivi per cui le bollette degli utenti non corrispondevano alle loro aspettative.

questo comunicato stampa include contenuti multimediali. Visualizzare l’intero comunicato qui: https://www.businesswire.com/news/home/20200130005696/it/

Katy Martin, responsabile del servizio di assistenza, nonché specialista in relazioni con i clienti per conto di FPL, in occasione dell'evento Bidgely Engage 2019 ha riferito che FPL sta utilizzando Bidgely CARE per migliorare l'esperienza cliente, specificando che "Per quanto concerne specificamente le chiamate per bollette d'importo elevato, ci siamo rivolti a Bidgely per sostituire uno strumento piuttosto obsoleto che ci costringeva a porre al cliente una lunga serie di domande per poter giungere alla risposta più semplice. Ora disponiamo di questo strumento straordinario che rende numerose informazioni utili immediatamente disponibili non appena vi si accede. Ciò rassicura e tranquillizza i clienti in merito alle informazioni che forniamo loro senza la necessità di rispondere a domande."

CARE, lanciato nel 2019 per le aziende elettriche di tutto il mondo, sta migliorando l'esperienza del cliente sfruttando l'intelligenza artificiale in aggiunta ai dati relativi al consumo degli utenti per creare dei profili di consumo personalizzati utilizzabili dagli addetti al servizio di assistenza. Per mezzo di questi profili particolareggiati sui consumi degli utenti si possono identificare eventuali anomalie a livello di apparecchiatura, come malfunzionamenti, il che permette agli addetti al servizio di assistenza di risalire al potenziale motivo della chiamata al centro di contatto da parte di un determinato cliente. CARE, che fa parte della piattaforma di soluzioni per l'iper-personalizzazione dedicata alle aziende elettriche, UtilityAI, ha determinato un miglioramento della soddisfazione dei clienti, una riduzione dei costi associati all'assistenza e un aumento della fruizione dei servizi self-service tramite moduli, compresi:

  • Action Advisor: offre agli utenti informazioni e raccomandazioni personalizzate e identifica automaticamente le offerte, gli sconti e i prodotti più convenienti.
  • High Bill Analyzer: l’analizzatore di bollette d'importo elevato identifica prontamente le cause alla radice delle bollette d'importo elevato per poter pervenire tempestivamente a una risoluzione e prevenire una degenerazione della situazione e ovviare alla necessità di invio di tecnici, con conseguente miglioramento dell'esperienza del cliente.
  • Alerts Enrollment: le notifiche informano ed educano in maniera proattiva gli utenti sul consumo al fine di attenuarne la reazione al ricevimento di bollette d'importo elevato, con conseguente riduzione delle chiamate al centro di contatto.
  • Engagement View: fornisce un quadro completo di tutte le interazioni intrattenute con il cliente via e-mail, per telefono o tramite login al portale.
  • Remote Audit and Co-Browse: il monitoraggio a distanza aiuta i clienti a eseguire un controllo/una valutazione del proprio consumo energetico domestico per un’ulteriore personalizzazione delle raccomandazioni.

"Il livello di personalizzazione creato dall'intelligenza artificiale sta generando ottimi risultati sotto il profilo economico relativamente a varie funzioni delle aziende elettriche, dai call center alla gestione del lato domanda fino alla pianificazione della rete elettrica", ha affermato Gautam Aggarwal, direttore marketing di Bidgely. "Come evidenziato da FPL, disporre di un quadro aggiornato in merito al conto di un determinato utente per farsi un'idea del motivo potenziale della chiamata crea un'atmosfera di fiducia per i call center delle aziende elettriche. E quando poi gli addetti al servizio di assistenza accrescono ulteriormente tale fiducia proponendo ai clienti i programmi, i piani tariffari e le offerte che più fanno al caso loro, appaiono chiari alle aziende tutti i benefici che possono derivare dall'intelligenza artificiale e dalla personalizzazione in termini di assistenza al cliente."

Per vedere la sessione completa tenuta da FPL nel corso dell’evento Bidgely Engage 2019 sull'uso dello strumento CARE di Bidgely basato sull'intelligenza artificiale presso il suo call center, andare su: https://go.bidgely.com/UtilityAI-Insights-Video-CARE-FPL.html

Per ulteriori informazioni su CARE e sulla piattaforma UtilityAI™ di Bidgely, visitare: https://go.bidgely.com/CARESolnBrief_Download-Now.html

Informazioni su Bidgely

Bidgely è un fornitore di software come servizio (SaaS) basato sull’intelligenza artificiale che permette alle aziende elettriche di creare maggior valore commerciale e accelerare la concretizzazione dell’economia a zero emissioni di carbonio per mezzo dell’offerta di esperienze del cliente personalizzate. La Piattaforma UtilityAI™, basata sull’inimitabile tecnologia brevettata di Bidgely, trasforma dimensioni multiple dei dati dei clienti - come consumo energetico, dati demografici e interazioni - in insight sugli utenti di energia elettrica estremamente accurati ed altamente sfruttabili. La società attinge a tali insight per fornire a ogni singolo cliente raccomandazioni personalizzate in base alla loro personalità e stile di vita, attributi d’uso, tendenze comportamentali, propensioni d’acquisto e altri criteri ancora. Da termostati intelligenti a caricatori per veicoli intelligenti, pannelli solari fotovoltaici o tariffe personalizzate/basate su fasce orarie di utilizzo, UtilityAI™ raccomanda nuovi prodotti e servizi a valore aggiunto al cliente giusto nel momento giusto. Bidgely, con sede generale nella Silicon Valley, è titolare di più di 14 brevetti, ha raccolto più di 50 milioni di dollari in fondi di finanziamento, si avvale della collaborazione di oltre 30 esperti in scienza dei dati e offre soluzioni basate sull’intelligenza artificiale a fornitori di servizi energetici residenziali in tutto il mondo. Per ulteriori informazioni visitare www.bidgely.com o il Blog di Bidgely all’indirizzo bidgely.com/blog.

Il testo originale del presente annuncio, redatto nella lingua di partenza, è la versione ufficiale che fa fede. Le traduzioni sono offerte unicamente per comodità del lettore e devono rinviare al testo in lingua originale, che è l'unico giuridicamente valido.

Vedi la versione originale su businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20200130005696/it/

Contacts

Christine Bennett
Bidgely
press@bidgely.com