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Il venditore perfetto? Quello che sa trasmettere fiducia incondizionata

Un venditore che sa alimentare la fiducia dei propri clienti è un venditore capace (foto d’archivio Getty Images)

Avviso a tutti i venditori! Per far acquistare un prodotto non è sufficiente il prezzo, la qualità dello stesso o il modo in cui ci si presenta: a essere importantissimo è il senso di fiducia che si trasmette al potenziale cliente.

Infatti, secondo un studio del Dale Carnegie Research Institute (azienda newyorchese fondata nel 1912 e presente con uffici in oltre 80 paesi, tra le migliori al mondo nel settore del business training) addirittura il 71% dei consumatori preferisce acquistare un prodotto da un venditore di cui si fida totalmente, piuttosto che da uno che propone un prezzo più basso. Non solo: l’81% dei consumatori gradisce acquistare di nuovo il prodotto di un’azienda da un particolare venditore sul quale ripone tutta la fiducia, piuttosto che spendere in presenza di un suo collega.

Il motivo? I clienti preferiscono pagare un po’ di più e sentirsi sicuri, piuttosto che andare incontro all’inconsapevolezza o al dubbio. Se il venditore è in grado di informare correttamente e di non spingere per l’acquisto a tutti i costi, l’acquirente si sente più a suo agio e dunque è maggiormente incline a dare fiducia – portando l’affare a compimento.

Ben l’87% degli intervistati nella ricerca di Dale Carnegie spiega come un venditore ‘preparato’ abbia un ruolo decisivo per la scelta se comprare o meno. Secondo l’Istituto, “mentre i mercati e la tecnologia sono in continuo mutamento, infatti, gli esseri umani restano sempre ‘persone’ e nel rapporto tra chi compra e chi vende la fiducia è fondamentale se si vuole ottenere la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione nel tempo“.

Siamo nell’Era del Cliente: “le aziende non possono pensare di competere solo sul prezzo o sulla qualità del prodotto, visto che la qualità è un obbligo, ma devono sviluppare al meglio le modalità con cui attirano e mantengono i clienti. Perché le fregature non vengono più perdonate, bensì amplificate dal web“.

L’impatto del binomio Fiducia-Relazione sulla fidelizzazione dei clienti è visibile sia nell’atteggiamento, attraverso una connessione emotiva; sia nel comportamento, attraverso gli acquisti ripetuti (81%) e il passaparola (77%). Quando si fidano del venditore, i clienti hanno una chance tre volte maggiore di dimenticarsi una brutta esperienza precedente rispetto a quando non si fidano affatto (31% contro 10%). Quasi la metà di essi (44%) ritiene decisamente improbabile perdonare un’esperienza negativa se non ha fiducia nel venditore. Per contro, il 65% degli intervistati si dice propenso a dedicare tempo e attenzione per condividere un problema o una lamentela se ha fiducia nel venditore.

L’infografica del Dale Carnegie Research Institute

Ma quali sono, secondo i risultati della ricerca, i cinque punti fondamentali che ogni venditore deve tenere a mente prima di svolgere il suo lavoro?

  • Dare informazioni complete e rispettare la parola data. L’85% degli intervistati ha indicato come importanti il “fornire informazioni oneste e complete”, “fare la cosa giusta per chi acquista anziché voler concludere la vendita a tutti i costi”, “rispettare la parola data”. Secondo lo studio il 55% dei consumatori inizia a fidarsi del venditore tra il secondo e il quinto appuntamento.
  • Gentilezza, ma soprattutto professionalità. Attenzione a non confondere la fiducia con la relazione personale che il cliente ha con il venditore: solo il 37% degli intervistati ha dichiarato che relazioni forti con i loro venditori implicano “condividere interessi personali”, mentre il 41% le associa a “essere contattati anche solo per mantenere vivo il rapporto”. Per costruire relazioni con i venditori sembrano essere determinanti altri aspetti: “ascolto per capire i miei bisogni” (84%), “rispettare il mio tempo” (81%), “prendersi cura dei miei problemi” (76%), “potermi fidare di loro” (73%).
  • La competenza fa la differenza. Solo un venditore sicuro, capace, con un preciso focus sul cliente e in grado di comprendere come comunicare e portare valore, riesce a creare fiducia. Inoltre, solo un venditore “positivo” (79%) e “sicuro di sé” (71%) crea il clima giusto per rompere il ghiaccio. Serve dunque una competenza sociale, e una competenza professionale: per il 57% delle persone la conoscenza tecnica dei prodotti fa parte delle tre principali caratteristiche del venditore ideale, insieme a credibilità e capacità.
  • Il cliente prima di tutto. Per l’84% delle persone i commerciali empatici e premurosi sono un fattore cruciale nel creare fiducia. Quando la forza vendita è orientata al cliente invece che ai numeri punto e basta, i clienti stessi prendono decisioni migliori, riducendo il rischio di acquisti sbagliati.
  • Sapere e saperlo comunicare. Comunicare bene (42%) è due volte più importante rispetto al comunicare spesso (21%): ciò significa che l’insistenza è messa in secondo piano rispetto all’ascolto, ovvero il motore che permette al venditore di anticipare i bisogni del cliente.

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