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Trustpilot apre a recensioni sulla Pa, Mühlmann: "E' possibile"

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di Andreana d'AquinoSi potrebbe aprire una nuova era per la Pubblica Amministrazione italiana, un'era in cui anche "i Comuni, gli ospedali o le scuole" del nostro Paese, potrebbero trovarsi con una bella recensione su Trustpilot così come accade ad un'azienda di pulizie o per una lavastoviglie. "Non sarebbe proprio il core business" della piattaforma fra le più influenti al mondo ma, intervistato dall'Adnkronos, il fondatore e Ceo Peter Mühlmann non esclude affatto questa possibilità. "Spetta ai consumatori decidere cosa vogliono valutare" scandisce il numero uno della multinazionale nata 12 anni fa in Danimarca. Oggi le recensioni sono consultate sulla piattaforma basata a Copenaghen più di 3,5 miliardi di volte ogni mese in tutto il mondo. 

Dunque, interpellato sulla possibilità di 'un Trustpilot' per indirizzare commenti e giudizi su pubblici amministratori - a fronte di tasse pagate e qualità di servizi erogati ai cittadini italiani - Mühlmann spiega che "Trustpilot offre la possibilità ai consumatori che hanno avuto una 'vera' esperienza rispetto ad un acquisto o ad un servizio di condividere la propria opinione immediatamente lasciando una recensione dell'azienda in questione". "È possibile -prosegue quindi il Ceo- sia recensire un servizio, cosa che fa la maggior parte dei consumatori, che un prodotto".  

"I consumatori di tutto il mondo possono valutare un'azienda con cui hanno avuto un'esperienza, se questa possiede un sito online. Quindi Comuni, ospedali o scuole possono essere recensiti se la persona che lascia una valutazione ha avuto un'esperienza autentica" cioè realmente accaduta "con quest'ultimi". Certo, evidenzia Mühlmann, eventuali giudizi su una Pubblica amministrazione o su un servizio erogato da una Pa, ancora "non rappresentano il core del nostro business".  

Peter Mühlmann, 37 anni, spiega che Trustpilot, una multinazionale che fra il 2016 ed il 2018 ha visto schizzare del 68% il fatturato, è "più legata all'e-commerce, dalla moda online ai servizi di pulizia, dalle compagnie telefoniche ai rivenditori di auto o alle aziende fintech". In ogni caso, "con più di 340.000 domini recensiti sulla nostra piattaforma e quasi 2 milioni di nuove recensioni scritte ogni mese, copriamo pressoché qualsiasi esigenza" argomenta ancora il manager a capo di un'azienda che ad oggi è nella ristretta rosa di quell’1% di siti più visitati nel mondo.  

Gratuita, aperta a tutti e con più di 75 milioni di recensioni e oltre 335.000 domini ospitati, nell'era dell'Open internet Trustpilot deve fare i conti però sia con il rispetto della privacy che con il contrasto alle fake news. "Ben il 10% di tutti i dipendenti della piattaforma sono impiegati nella lotta quotidiana a combattere le recensioni false" assicura il Ceo. "L'Open internet -osserva infatti Mühlmann- offre molte opportunità ma anche molte sfide, specialmente quando si parla di disinformazione".  

Ma nel quartier generale di Copenaghen, così come nelle sedi di Londra, New York, Denver, Berlino, Melbourne e Vilnius, l'allerta è sempre alta sulle fake news. Mühlmann riferisce che "uno dei migliori strumenti contro la disinformazione è dare maggior potere alle persone e rendere l’informazione più trasparente". "Il miglior modo per proteggere l’Open internet è quello di essere trasparenti sul modo di operare" e " avere delle chiare linee guida e farle valere" afferma. Per questo motivo, assicura il fondatore di Trustpilot, "cerchiamo di trovare maniere sempre più innovative per rendere la nostra piattaforma più trasparente".  

In circa 12 anni di vita di Trustpilot molte cose sono cambiate su Internet. E si è evoluta anche la cultura delle recensioni. "Oggi -chiarisce Peter Mühlmann- il feedback online non può più essere ignorato". I consumatori "usano più che mai le recensioni sul web tanto che, secondo le nostre ricerche, l'84% di quanti acquistano leggono le valutazioni prima di comprare. Di conseguenza, un numero sempre maggiore di shop deve interagire con le recensioni perché il feedback diventa un’informazione essenziale" per chi acquista.  

Ma "anche la fiducia sta cambiando e sta avendo un impatto decisivo sulle recensioni online. Per fidarsi veramente di un business e di un brand online -commenta Mühlmann- i consumatori vogliono assicurarsi che le piattaforme che ospitano le recensioni siano aperte e trasparenti ma con regole ben definite e rispettate da tutti". Non bastano le 5 stelle, gli internauti "vogliono vedere il bello e il brutto in maniera cristallina". E gli italiani quanto si fidano di una recensione letta su internet? Pur non avendo dati generali sul nostro Paese, Mühlmann indica che nel report 'Building Trust in Financial Services' emerge, ad esempio, come "quasi l'80% dei consumatori italiani concordi sul fatto che le recensioni li rendono più propensi a fidarsi di una banca, rispetto al 70% dei consumatori olandesi o al 72% dei francesi".  

Inoltre, negli ultimi due anni le recensioni scritte in Italia su Trustpilot sono arrivate a "2.177.000 pari al 69% in più dal 2017 ad oggi". Insomma, molta acqua è passata sotto i ponti da quando un "giovanissimo" Peter Mühlmann ha inventato, ad appena 25 anni, il sito di recensioni online, nato quasi per caso: "Mia madre doveva comprare una lavatrice online ma aveva bisogno di maggiori informazioni per acquistare in sicurezza: e questa è stata la miccia d’avvio".