Smartbox, prenotazioni impossibile? Ecco perché

Mancano pochi giorni a Natale e quest'anno un cofanetto regalo potrebbe essere una delle opzioni più scelte. Almeno da cinque anni in Italia è possibile acquistare "un'esperienza" di costo variabile di cui fruire o da regalare, tramite diverse compagnie (per citarne alcune: Smartbox, Regalbox, Wonderbox, We Box, Emozione3, Boscolo Gift, RegalOne). E, almeno secondo una ricerca di Ipsos Marketing, si tratterebbe di un regalo sempre «più desiderato»: se nel 2010, dati alla mano, il 52% degli intervistati sperava di riceverlo come regalo, quest'anno la percentuale è salita al 79%.

Fra i marchi che offrono un servizio di questo genere, Smartbox è uno dei più diffusi e conosciuti. Secondo quanto scrive sul proprio sito: «La società conferma la propria posizione di leader anche in Italia, con una quota di mercato stimata superiore all'80% e un fatturato di 20 milioni di euro». Dal 2007 sono più di un milione i cofanetti venduti in Italia, mentre nel solo 2010 l'azienda ha registrato 5 milioni di acquisiti in tutto il mondo, a partire da Francia e Belgio dove è nata. Fondata nel 2000 da Pierre-Edouard Stérin Smartbox ha l'obiettivo di arrivare ad un miliardo di euro di vendite entro il 2013. Numeri importanti, che però devono fare i conti con le esperienze reali dei clienti.

Dall' «insolito fuoriporta» al «soggiorno culturale o in dimore d'epoca», a una «notte romantica», il funzionamento è semplice, anche se non tutte le esperienze si rivelano tali. Si acquista o riceve un cofanetto, si sceglie una struttura o un'esperienza, si prenota e il gioco è fatto. Non sempre però tutto va per il meglio. A febbraio 2011, sul blog di Smartbox viene pubblicato un post, «Smartbox truffa? Prenotazioni impossibili?» dove si legge: «Vogliamo dedicare un post alle difficoltà che alcuni nostri clienti hanno potuto incontrare nel prenotare un soggiorno con Smartbox, nonché rispondere ai commenti negativi, a volte diffamatori, come "Smartbox truffa" o "prenotazione impossibile", che abbiamo avuto modo di leggere navigando sul web. Iniziamo col sottolineare il fatto che non è assolutamente impossibile prenotare un soggiorno con i nostri cofanetti regalo e che Smartbox non è una truffa, ma un prodotto innovativo vittima del suo immenso successo». Si legge poi quanto è stato implementato per rendere più facile la fruibilità dei servizi acquistati (o ricevuti in regalo). Oltre cento i commenti, a cui spesso l'azienda risponde, che lamentano esperienze più o meno negative.

Luca scrive «è un regalo solo per chi lo ha inventato, chi lo riceve, come me, si trova solo ad arrabbiarsi», Lidia invece «Sono molto scontenta, perché dire poco soddisfatta è limitato, di questo cofanetto! È un mese che cerco di prenotare una notte e ricevo solo rifiuti! Controllo nei siti delle strutture e scopro che la disponibilità c'è!». Il team di Smartbox risponde invitando a rivolgersi al serivizio clienti. Diverso il punto di vista di Marco: «Io mi sono trovato abbastanza bene con Smartbox. Ho avuto modo di provare diversi cofanetti ed è quella che mi sembra avere la miglior disponibilità. Certo che poi ogni storia è a se».

Insomma, uno scambio abbastanza fisiologico sulla Rete in merito ad esperienze di customer care.
Nel racconto di Rossana invece si riscontrano tutte le difficoltà di chi prova un cofanetto regalo. «Avevo acquistato un cofanetto per un soggiorno di due notti in una città italiana». Il desiderio era un fine settimana a Roma. «Ho tentato di prenotare in una struttura ma mi hanno detto che le camere riservate a smartbox sono contingentate, quindi il risultato è stato che volendo prenotare senza, le stanze erano disponibili». I tempi poi possono essere anche lunghi: «avevo chiamato in maggio, ma non c'era disponibilità fino a metà luglio». In questo caso le lamentele si sono fermate all'albergo e non hanno coinvolto il fornitore del cofanetto regalo.

Del fenomeno si sono occupate anche le associazioni dei consumatori. Altroconsumo, nel gennaio 2010, aveva dedicato un'articolo "Un regalo o un pacco?", dove si rimarcava l'importanza di leggere le condizioni di ciò che si acquista e in particolare chi sia il responsabile del servizio offerto, se l'azienda di intermediazione o la struttura partner. Confconsumatori ha pubblicato una nota in cui si riportano i problemi più frequenti: «prenotazione della struttura: spesso non è possibile usufruire della giornata di sabato. Anche il pernottamento per soggiorni di due o più notti a volte non è applicato dalle strutture prescelte che, invece, scontano ai consumatori solo la prima notte e addebitano i costi dei pernottamenti successivi. Si sono verificate, infine, difformità tra il contenuto del cofanetto ed i servizi effettivamente resi».

Come difendersi? Sempre secondo Confconsumatori, tre le cose da fare: conservare cofanetto e guida, farsi rilasciare una fattura nel caso venga chiesto un pagamento aggiuntivo e rivolgersi alla compagnia venditrice per segnalare il disservizio. Secondo Sergio Veroli, dal 2005 vicepresidente di Federconsumatori, un atteggiamento negativo da parte delle strutture convenzionate con le varie società che vendono cofanetti regalo «è controproducente. Anche perché l'obiettivo di fondo dovrebbe essere avvicinare clientela non dare delle fregature». Per Veroli, «capita che i cittadini non sappiano quali sono i loro diritti però — ad esempio — anche per gli acquisti fatti online vale il diritto di recesso».

Se dal lato dei consumatori esistono strumenti e modi per tutelarsi, un consiglio con un destinatario diverso arriva da Danilo Pontone, 28 anni, che si occupa di web marketing turistico. Sul suo blog Hotel 2.0, ha affrontato la questione, ponendo l'accento non tanto sulle varie compagnie di cofanetti regalo, quanto sulle strutture convenzionate. «Smartbox visto dal punto di vista dell'albergatore è davvero una bellissima occasione per promuovere le proprie offerte di soggiorno ad un buon prezzo sia per lui che per il cliente», scrive. Il punto, per Pontone, è questo, per le strutture coinvolte: «Ogni volta che c'era di mezzo Smartbox le recensioni erano decisamente negative. Nella sostanza, per riassumere un po' tutte le recensioni che ho letto, si diceva: "Attenzione a chi prenota con Smartbox: personale dell'albergo scortese e trattamento al di sotto delle aspettative"».

Tre le domande che pone ad albergatori e gestori di strutture ricettive: «Perché usufruite di queste promozioni se poi il trattamento che riservate non è all'altezza di quello che un cliente si aspetta? Perché pensate che se un cliente usufruisce di uno sconto, al quale voi stessi aderite, poi dovete fargli "pagare il prezzo pieno" in altro modo? Ma soprattutto: perché vi lamentate delle recensioni negative che vi fanno i clienti quando non siete in grado di sfruttare al meglio promozioni online che voi stessi avete scelto?».