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Sogei, se il cliente soddisfatto è il proprietario

Fabrizio Arnhold
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Dovrebbe essere un fiore all’occhiello del ministero dell’Economia, ma ogni tanto dà i numeri. La Sogei, società generale d’informatica partecipata al 100 per cento dal ministero dell’Economia e Finanze, qualche giorno fa ha mandato in tilt il sito web dell’Agenzia delle Entrate. “Non è possibile accedere al sito internet né chiamare il call center”, avevano fatto sapere dall’Agenzia. Problemi tecnici ai server della società che gestisce da oltre 35 anni i dati informatici sensibili per le Agenzie fiscali come Equitalia e la Guardia di Finanza.

Dalle parti di via XX Settembre tengono molto al buon funzionamento della Sogei. Tanto da commissionare un’indagine per misurare la valutazione dei clienti. Niente di strano, anzi. L’inghippo, però, si crea nel momento in cui i clienti chiamati a rispondere sono i proprietari stessi. Il ministro del Tesoro, Fabrizio Saccomanni, ha deciso di affidare alla Swg – che ha vinto la gara d’appalto precedentemente predisposta dalla Consip, la centrale acquisti dello stesso dicastero – il compito di capire quanto gli utenti siano soddisfatti dei servizi offerti dalla Sogei. Ma chiedere all’Agenzie delle Entrate se è contenta del lavoro di Sogei equivale a domandare ad un produttore di scarpe se sono comode quelle che lui stesso si mette ai piedi. Già, perché nel consiglio di amministrazione della Sogei presieduto da Cristiano Cannarsa siedono, tra gli altri, Salvatore Lampone, direttore centrale accertamento dell’Agenzia delle Entrate e Giuseppe Peleggi, capo dell’Agenzia delle dogane e dei monopoli. Difficile credere che chi gestisce una società della quale si valuta l’efficienza possa rispondere male.

Tutto seguendo una perfetta organizzazione aziendale. Il bando di gara, che la Swg in collaborazione con lo studio Lattanzio e Associati si è aggiudicata per 390mila euro, mette in conto una tornata di interviste con il fine di valutare la costumer satisfaction. Inglesismi a parte, si tratta di dare i voti, creando una scala di valori percentuali, ai servizi offerti dalla Sogei all’amministrazione fiscale. L’attività, ad essere sinceri, non è nuova. Anche due anni fa il Tesoro ha commissionato un’indagine simile, seguendo più o meno lo stesso schema. I risultati? Ovviamente da prima della classe. Il valore di soddisfazione è stato pari all’87,2 per cento, in crescita costante rispetto alle precedenti rilevazioni (+2,5 per cento). Insomma, se l’esito è stato soddisfacente, i dubbi sul metodo restano tutti.

Non è tutto rose e fori. Anche perché facendo paragoni con società esterne, le cose funzionano meno bene. Circa cinque anni fa via XX Settembre aveva predisposto un’indagine concorrenziale, seguendo quello che gli esperti di marketing chiamano benchmark, e si certificò che la Sogei vendeva servizi ad un costo fino a sette volte superiore rispetto a quello di mercato. Ma bisogna essere ottimisti, soprattutto di questi tempi. Allora sarà interessante aspettare i risultati dell’ultimo rapporto di benchmark che il ministero dell’Economia ha affidato al gruppo americano Isg, colosso mondiale della consulenza aziendale, che spulcerà i servizi offerti all’amministrazione, paragonandoli con i prezzi di altre società private.

Non solo dati tributari. Nel futuro la Sogei gestirà anche quelli anagrafici, diventando il cervellone elettronico da cui passeranno tutti i dati degli archivi comunali. Una strada che porta dritta verso la carta d’identità elettronica (Cie) che avrà un cip con tutti le nostre informazioni sensibili, comprese quelle sanitarie della carta regionale dei servizi. Il progetto prevede che dal 2014 le nuove carte emesse arriveranno a 8 milioni e i vecchi documenti verranno sostituiti nell’arco di dieci anni. Secondo la Sogei, il costo per dotare i Comuni di 23mila nuovi terminali sarà di 20-30 milioni di euro. Allo studio anche un nuovo software sul modello di quello utilizzato dai viaggiatori negli aeroporti inglesi e americani. “Stiamo concentrano e sviluppando in Sogei una serie di competenze particolari che sommano a quella informatica anche una specifica analisi della normativa fiscale e non, e le sue ricadute sui servizi”, aveva spiegato l’ad Cristiano Cannarsa. Nuove attività e competenze informatiche più ampie. La Sogei conta mille e 950 dipendenti e il bilancio 2012 ha fatto registrare un margine operativo da 85 milioni di euro. In attesa, ovviamente, dei nuovi dati sulla soddisfazione dei clienti. La probabilità che siano positivi, ad ogni modo, resta molto alta.