Consumatori e diritti: dalla teoria alla pratica

Incappare in un acquisto sfortunato è noioso, ma prima o poi capita. Ai consumatori spetta però conoscere diritti e doveri, per saper reagire prontamente e non cedere mai e nemmeno abbozzare per poi chiedere consulto e lamentarsi con amici e parenti. A tutelare il consumatore italiano provvede il Codice del Consumo, ma anche nell’area Ue vale il diritto a una garanzia biennale, oltre che a un'eventuale e addizionale garanzia commerciale, che mai però si può sostituire alla prima.

Inoltre, come specifica anche l’European Consumer Centres Network, non ci possono essere discriminazioni per chi vive in un altro paese, né in termini di mancata assistenza né per ulteriori pagamenti. Ma non tutti sono giurisperiti o hanno tempo per studiare i singoli problemi legati ad acquisti e diritti. Poniamo allora dei casi canonici in cui è meglio che non ci sia ignoranza della legge.

Ho acquistato un prodotto, il prodotto non funzionava e l’ho riportato al negozio per la riparazione. Se il negozio si rifiuta di ritirarlo e mi dice che devo portarlo io all’assistenza del produttore, come agire?
Il venditore risponde per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. Il venditore ha interesse a salvaguardare il rapporto contrattuale: in presenza quindi di un difetto di conformità dovrà provvedere alla riparazione o sostituzione del bene, e soltanto se i due rimedi non sono praticabili può proporre la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, nelle ipotesi previste dalla legge.

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Il venditore si rifiuta di riparare il bene, sostenendo che il danno dipende da un omissione del produttore: ha ragione?
No, ha torto. Anche gli operatori commerciali hanno diritto a salvaguardare i loro interessi ma non negando i diritti al cliente. Il venditore dovrà assolvere ai suoi doveri verso il cliente; poi, se il difetto di conformità dipende da un’azione/omissione del produttore, o di qualsiasi altro intermediario, il venditore può esigere che i soggetti responsabili lo rimborsino per le spese sostenute verso il cliente. Anche il venditore ha la possibilità di agire in regresso se ha ottemperato ai rimedi chiesti dal consumatore o se non ha sottoscritto nei contratti con tali soggetti alcun patto contrario, né ha rinunciato a tale diritto.

Entro quanto mi deve essere restituito il prodotto? Mi devono dare un prodotto sostitutivo? E in che casi?
Il consumatore può chiedere che il bene sia riparato o sostituito, a sua scelta. Entrambe le operazioni sono gratuite, e le spese indispensabili sono a carico di chi vende, incluse la spedizione, i  materiali, la manodopera. Tuttavia, se il rimedio domandato è impraticabile, o i costi sono eccessivi, non si può imporli.  Bisognerà tener conto quindi del valore del bene in assenza del difetto; dell’entità del difetto; della possibilità che il rimedio alternativo sia vantaggioso e non procuri inconvenienti al consumatore. Solo nel caso in cui tutte le soluzioni proposte non siano accettabili, il consumatore può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. In quanto alle tempistiche, la riparazione o la sostituzione dovranno essere eseguite entro un termine congruo e senza arrecare inconvenienti al consumatore. Quindi, in entrambi i casi siamo innanzi a due concetti variabili che vanno messi in relazione alla “natura del bene” e dello “scopo per cui è stato acquistato”. Non si può dire quale sia in assoluto il termine congruo, che va riferito al settore merceologico, al tipo di difetto – che non necessariamente pregiudica totalmente la funzionalità del bene- e anche al periodo dell’anno in cui si manifesta il difetto (ferie, festività religiose, ecc).

Posso chiedere la risoluzione del contratto se la riparazione o sostituzione non è avvenuta entro un congruo termine?
La risoluzione del contratto o la riduzione del prezzo si possono chiedere nel caso in cui il congruo termine non sia stato rispettato. Tuttavia, a decidere è la gravità del difetto: se è di lieve entità, si potrà chiedere solo la riduzione del prezzo. Il difetto è di lieve entità se non pregiudica assolutamente l’utilizzo del bene.

Il prodotto ha manifestato il difetto dopo 6 mesi dalla consegna: il negoziante ha l’onere della prova?
No, spetta al consumatore, in tal caso, dimostrare di aver acquistato il bene, che il bene non è conforme, che il difetto si è manifestato dopo ma esisteva al momento della consegna, che sono stati rispettati i termini di decadenza e prescrizione.

Mi si guasta il frigorifero durante il periodo di garanzia ma il tecnico che viene a ripararlo chiede di pagargli l’uscita. E’ corretto? E se deve essere trasportato, a chi spetta pagare?
La garanzia è del tutto gratuita, quindi non è lecito chiedere soldi per spese accessorie, come riparazioni e trasporto del prodotto al centro di assistenza; anche il montaggio è coperto dalla garanzia in caso di mobili che vanno montati, ad esempio.

Ho comprato un collo in Svezia, ma è arrivato in cattive condizioni ed è inservibile. Come agire?
Anche in tal caso è nel diritto del consumatore ricevere un bene conforme al contratto; quindi in caso di difetto di funzionamento o guasto del bene, si ha diritto alla riparazione, sostituzione , o, diversamente anche alla restituzione del prezzo pagato. Come scrive il Centro Europeo Consumatori (versione italiana)  “in caso di mancata consegna per smarrimento del collo o danneggiamento dello stesso durante il trasporto, il consumatore ha diritto alla riconsegna del prodotto acquistato o alla restituzione della somma pagata. Infatti, il venditore risponde anche di questi eventi nei confronti del consumatore, posto che il consumatore non è parte del rapporto contrattuale di trasporto e quindi non avrebbe titolo al risarcimento del danno nei confronti del vettore”.

Ho acquistato un lettore dvd durante un viaggio, ma si è rotto. Posso rivolgermi direttamente  alla casa produttrice?
La casa produttrice può offrire una garanzia commerciale, di durata convenzionale, come ulteriore assistenza ma in nessun modo la stessa limita quella legale del venditore che va quindi contattato  per chiedere la riparazione o la sostituzione del lettore.

Ho comprato online ma il prodotto è giunto danneggiato. Sono tutelato dalla garanzia?
Sì, gli acquisti online godono degli stessi diritti di quelli avvenuti in negozio.

Il prodotto è usato, ho diritto alla garanzia biennale?
No, si può concordare un periodo di garanzia mai inferiore a un anno ma inferiore ai due anni.