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La pagina Fb di INPS per la Famiglia è un caso nazionale

L’account Facebook di INPS per la famiglia è diventato un caso nazionale dopo le polemiche relative al social media manager incaricato di rispondere agli utenti. Tale addetto, vista l’altissima quantità di domande, ha cominciato a dare delle risposte molto secche agli utenti. E seppur il confine della sgarbatezza non sia mai stato valicato, il mondo social si è accorto di cosa stava accadendo reagendo in modo molto particolare. (foto: Facebook/Twitter)

L'account Facebook di INPS per la famiglia è diventato un caso nazionale

L’account Facebook di INPS per la famiglia è diventato un caso nazionale dopo le polemiche relative al social media manager incaricato di rispondere agli utenti. Tale addetto, vista l’altissima quantità di domande, ha cominciato a dare delle risposte molto secche agli utenti. E seppur il confine della sgarbatezza non sia mai stato valicato, il mondo social si è accorto di cosa stava accadendo reagendo in modo molto particolare.

Memore delle cosiddette ‘blastate’ di Enrico Mentana e Roberto Burioni, l’account INPS per la famiglia è diventato molto popolare, attraendo anche il like di utenti che non avevano nessuna domanda da porre all’istituto; sono in linea solo per leggere le risposte del social media manager della pagina.

Si è arrivati al punto di non ritorno: tra chi loda l’addetto per l’ironia usata e per la franchezza nelle risposte e chi invece lo critica per un atteggiamento poco istituzionale, a un certo punto c’è stato un intervento dall’alto, con delle scuse pubblicate sulla pagina: “In linea con quanto previsto dalla netiquette e dalla social media policy della pagina e in considerazione del grande interesse e impatto del #redditodicittadinanza e di altre misure a favore della famiglia, risponderemo solo a commenti inerenti agli aspetti tecnici delle prestazioni erogate da Inps. Cogliamo l’occasione per scusarci con quanti possano essersi sentiti toccati od offesi da alcune nostre risposte”.

Ma perché le scuse? Per alcune risposte date che sono andate leggermente sopra le righe, a volte per l’insistenza degli utenti che non capivano le istruzioni date. In un’occasione l’account ha scritto: “Queste istanze vanno rivolte ai vostri rappresentanti politici non a Inps che non fa le leggi”; “Basta richiederlo a Poste o a Inps. Oppure è troppo impegnata a farsi i selfie con le orecchie da coniglio?”; “Sa che questa pagina ha 48 ore di tempo lavorative per rispondere alle domande degli utenti e vieta la reiterazione delle domande stesse? grazie”; “NON RISPONDETE AL POSTO NOSTRO E NON SCRIVETE NEI COMMENTI DI ALTRI ALTRIMENTI DOBBIAMO BLOCCARVI” e via blastando, in modo apparentemente frustrato.

A partire dal 15 aprile, l’Inps (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale) ha iniziato a inviare mail e sms per rispondere a tutti quegli utenti che hanno fatto richiesta per il reddito di cittadinanza. Ha inoltre aperto la pagina ufficiale Facebook “Inps per la famiglia”, messa a disposizione dall’istituto per dialogare con i cittadini. Una decisione che ha creato un caos inaspettato: una folla intera di utenti si è riversata sulla pagina social generando confusione. La pagina è assolutamente ufficiale (circolano già delle parodie) e le persone che la gestiscono appartengono all’ente: “Post e risposte nei commenti sono a cura dei funzionari della Direzione Relazioni Esterne che si avvalgono, in caso di questioni più complesse, della professionalità di esperti della materia della Direzione centrale Prestazioni a sostegno del reddito”.

Uno dei messaggi ricorda il ruolo istituzionale: “Si ricorda a tutti gli utenti che su questa pagina NON è possibile pubblicare commenti che contengano valutazioni politiche né favorevoli né contrarie. Qui si chiedono informazioni nei limiti della nostra social media policy e netiquette che voi accettate implicitamente scrivendo qui. NON dovete interloquire nei commenti di altri utenti ma aprire thread personali con le vostre richieste. Inoltre insultare chi vi risponde qui, sempre con gentilezza, può essere diffamazione nei confronti di una Pubblica Amministrazione, quindi cortesemente fate un po’ di attenzione e se volete segnalarci problemi o chiedere informazioni aiutateci a svolgere il nostro lavoro correttamente. grazie”.

Moderare più di 10 mila commenti in due giorni non è impresa semplice, se si cerca di garantire un servizio pubblico. Molti utenti hanno apprezzato l’aiuto e le informazioni date, che sono al 99% corrette e puntuali. Tuttavia è evidente che l’account non è più solo un servizio, perché ha fatto notizia – creando una mole impressionante di curiosi e disturbatori.